O que o cliente recebe ao cancelar
Quando você cancela um pedido manualmente, o cliente recebe automaticamente um e-mail de Pedido cancelado, com o número do pedido e os jogos que estavam nele. Esse aviso é sempre enviado — não há configuração para desligá-lo.
O botão Cancelar pedido aparece na lista de Pedidos e na tela do pedido, para perfis de administrador e gerente, enquanto o pedido ainda pode ser editado. Pedidos já entregues ou já cancelados não podem ser cancelados de novo.
O e-mail sai na hora do cancelamento. Se você cancelou por engano, o cliente já foi avisado — vale mandar uma mensagem explicando.
Pedidos sem pagamento expiram sozinhos
Um pedido que continua em Aguardando pagamento não fica prendendo os jogos para sempre. O cliente recebe lembretes de pagamento 1 hora e 1 dia depois do pedido. Se o pagamento ainda não tiver sido confirmado, o Acervo cancela o pedido automaticamente depois de 2 dias e os jogos voltam para Disponível. Quem escolhe o prazo de 1 hora não recebe lembrete nenhum: o pedido vence antes do primeiro.
Nos planos Starter e Profissional, você pode mudar esse prazo para 1 hora ou para 2, 3, 4, 7, 15 ou 30 dias, ou escolher Nunca para desligar a expiração. A configuração fica em Configurações › Fluxo de Aluguel. No plano gratuito, o prazo é fixo em 2 dias. Ao mudar o prazo, ele passa a valer para os pedidos criados a partir dali.
No painel do pedido, o selo Cancelado automaticamente mostra quanto tempo ele ficou aguardando pagamento — "1 hora", "2 dias". Assim você consegue diferenciar uma expiração do cancelamento feito pela equipe.
Se o Mercado Pago confirmar o pagamento depois da expiração, o pedido continua cancelado e os jogos continuam disponíveis. A loja recebe um e-mail com os dados do pedido e do cliente; nesse caso, devolva o valor ao cliente pelo painel do Mercado Pago.
Pedidos criados antes dessa novidade não são cancelados sozinhos. Se quiser liberar os jogos de um pedido antigo, a loja pode cancelá-lo manualmente.
Excluir o pedido depois de cancelar
A exclusão de pedidos está disponível nos planos Starter e Profissional. No plano grátis, você pode cancelar pedidos, mas não excluí-los: eles permanecem no histórico da loja. Para administradores e gerentes, o botão de excluir fica esmaecido; ao clicar ou tocar nele, uma dica informa que a exclusão está disponível apenas nos planos pagos.
Nos planos pagos, só é possível excluir um pedido que já esteja cancelado. O botão Excluir fica na tela de edição do pedido, também para administrador e gerente. Se você tentar excluir um pedido que não está cancelado, o Acervo avisa: "Apenas pedidos cancelados podem ser excluídos."
Nos planos pagos, cancelar e excluir em seguida é o caminho para tirar um pedido do histórico. Excluir o pedido não cancela o aviso ao cliente: o conteúdo do e-mail é montado no momento do cancelamento, então o cliente recebe a mensagem mesmo que o pedido já tenha sido apagado.
Se a intenção é remover o pedido sem avisar o cliente, não há como fazer isso pelo painel — o cancelamento é o único caminho até a exclusão, e ele sempre notifica.
Quando o aviso não chega
O e-mail deixa de ser enviado apenas quando o endereço cadastrado no cliente não é válido para envio. Nesse caso, corrija o e-mail no cadastro do cliente e avise-o por outro meio, como WhatsApp — o aviso do cancelamento não é reenviado automaticamente depois da correção.
Vale conferir também a caixa de spam do cliente antes de concluir que o e-mail não chegou.